Io e gli Altri per le aziende

corsi di formazione e training per aiutare a sviluppare e migliorare le abilità comunicative

Il concetto ‘Io e gli Altri’ è un catalizzatore per ottenere un livello alto di ‘CUSTOMER SATISFACTION’ aziendale, finché in ogni ambito organizzativo si usa almeno uno di questi tipi di comunicazione:

Interpersonale (orizzontale, tra i dipendenti, o verticale tra i dipendenti e i dirigenti)
Istituzionale (dove ‘io’ è ripresentato dalla azienda stessa e ‘gli altri’ sono gli utenti ed anche i stakeholders)
Organizzativa (comunicazione sotto forma di processi, ma dietro ci sono sempre le persone)

Ma la comunicazione è spesso imperfetta ed è normale sia così secondo il principio di Warren G. Bennis chiamato ‘Distorsione comunicativa’.

Per OTTIMIZZARE l’arco di distorsione, le aziende possono decidere, in primis, di investire in corsi di formazione e training per aiutare il loro staff a sviluppare e migliorare le abilità comunicative (inteso come agire nella seconda metà del grafico). Si concentrano sulla forma di comunicare, piuttosto che le origini dell’arco di distorsione. Sebbene ci sia un effetto visibile subito dopo l’insegnamento, capita che l’effetto si ‘diluisce’ nel tempo e le persone tendono a riprendere le vecchie abitudini. Perché succede questo?

Ci sono più ipotesi, ma quello che propongo è di intervenire sulle origini dell’arco (inteso come agire nella prima metà del grafico), già dal primo incontro con i gruppi d’interesse. Questo comporterebbe un aumento dell’efficienza per l’azienda in termini di tempo e costi di formazione.

Cosa si può fare?

Tutto parte dal SIGNIFICATO che le persone (QUALSIASI persona) danno agli stimoli ed eventi nella loro vita.

Se IO riesco ad indagare sulle lenti con cui GLI ALTRI vedono il mondo, sullo stesso argomento, trovando le similitudini e le differenze con loro e se GLI ALTRI fanno esatto la stesso cosa per me, a questo punto la nostra realtà diventa condivisa e riusciamo funzionare verso lo stesso obiettivo in un modo propositivo.

E non serve essere dei psicologi per questo, basta capire come e quando fare le giuste domande (IO vi aiuterò)

Un esempio

un’indagine sulla qualità percepita dei clienti rileva la necessità che i dipendenti del front office dell’azienda mostrino più rispetto nei confronti degli utenti. Il dirigente stabilisce un piano di azione in cui prende in considerazione la riorganizzazione dei turni, maggior attenzione sulla distribuzione delle mansioni, persino compra un corso online sulla comunicazione interpersonale a cui i membri del gruppo possono accedere.

Alla rivalutazione dei 18 mesi, si osserva un miglioramento, ma non secondo le aspettative. I dipendenti sono sorpresi e ribadiscono che si sono veramente impegnati e non sano cos’altro fare.

E QUINDI?

Hanno ragione. Nell’ottica costruttivista tutte le misure sono state adottate dando per scontato che il significato del valore RISPETTO sia condiviso e pienamente concordato.

Se chiediamo a quattro persone diverse: “Quando è che una persona mostra rispetto?” e “Quando invece una persona non mostra rispetto?” possiamo ottenere quattro dimensioni di significato diverso:

+	–
1. Quando parla con chiarezza	Quando è aggressiva verbalmente
2. Quando ti ascolta attentamente	Quando è indifferente
3. Quando è empatica	Quando è arrogante
4. Quando è calma ed accogliente	Quando non ti spiega nulla
5. Quando si prende cura del suo aspetto esteriore	Quando è ingiusta

C’è chi si vestirà meglio, chi parlerà più chiaro, chi più lentamente, chi farà delle domande accoglienti, e chi semplicemente non farà nulla, essendo convinto che già tutto e posto. Alcune misure possono servire in quel momento e in quel contesto, altre invece non.

Tutte queste lenti diversi possono innescare comportamenti diversi, in buona fede, che possono essere più o meno in allineamento con le necessità dei clienti o i valori dell’azienda. L’importante è aumentare la REALTA’ CONDIVISA affinché tutti i giocatori possano sentirsi protetti, valorizzati ed aiutati dall’azienda.

La mia proposta per le aziende

Co-costruire con i dirigenti il progetto per l’aumento dello spazio della realtà condivisa nell’ambito organizzativo basato sui modelli e strumenti ‘evidence-based’ del paradigma cognitivo costruttivista
Lavorare con le persone (in gruppi/individualmente) attraverso un processo di coaching per svelare le risorse interne ed esterne che le possono aiutare a creare una realtà condivisa, i potenziali ostacoli e soluzioni per superarli
Provare in modo esperienziale (simulazioni oppure ‘osservazioni sul campo’ del lavoro quatidiano) il modo in cui la nuova consapevolezza agisce e capire i fattori che la influenzano (‘osservazione sul campo’)
Proporre un sistema di monitoraggio in piena autonomia dei gruppi (capacità di auto-gestire sessioni di debriefing e intervisioni)

* per le aziende sanitare è disponibile il progetto Simple Coaching

Un’ultima considerazione: questo processo è inerente al funzionamento del cervello e succede in qualsiasi ambito, a prescindere del ruolo o grado di formazione, soprattutto nei sistemi complessi, dove si dà per scontato che il linguaggio non-tecnico sia inteso in maniera precisa come quello tecnico (ed anche lì possono capitare degli errori, pensate ai molteplici significati che le persone possono dare alla parola EMERGENZA, nonostante le linee guide)